Beberapa tahun lalu, sebuah perusahaan ritel lokal menghadapi masalah serius. Produk mereka kalah bersaing meski harganya lebih murah dibanding kompetitor. Keluhan pelanggan mulai bermunculan, bukan karena variasi produk, melainkan karena mutu yang tidak konsisten. Situasi ini membuat perusahaan kehilangan pasar dalam waktu singkat. Dari kasus seperti ini terlihat jelas, kualitas bukan sekadar faktor tambahan, melainkan…
